4 เหตุผลที่แบรนด์ออนไลน์ควรใส่ใจเรื่อง Customer Service
Customer Service เป็นอีกหนึ่งปัจจัยสำคัญในการทำธุรกิจออนไลน์ เพราะเป็นสิ่งที่ลูกค้ามักจะใช้ตัดสินใจซื้อสินค้า ฉะนั้นวันนี้เราจึงจะมาทำความรู้จักกับการบริการลูกค้า พร้อมหาคำตอบว่าทำไมแบรนด์ออนไลน์จึงควรใส่ใจการบริการลูกค้าให้มากขึ้นกันค่ะ
ทำความรู้จัก Customer Service
Customer Service หรือการบริการลูกค้า คือความช่วยเหลือต่าง ๆ ที่แบรนด์เสนอให้กับลูกค้าก่อนหรือหลังการซื้อสินค้า/บริการ เช่น การเสนอสินค้า การแนะนำสินค้า การตอคำถาม การรับฟังปัญหา รวมถึงการแก้ไขปัญหาให้ลูกค้าด้วย
โดยการให้บริการลูกค้าในแต่ละครั้ง ถือเป้นโอกาสที่ช่วยให้แบรนด์ของคุณเติบโตได้ เพราะปัจจุบันลูกค้ามักจะเลือกตัดสินใจซื้อสินค้า/บริการ จากประสบการณ์ที่ได้รับเป็นหลัก หากได้รับบริการที่ดี น่าประทับใจ ก็จะช่วยสร้างความชอบ และก่อเกิดเป็นความภักดีต่อตัวแบรนด์ รวมถถึงการยอมรับในตราสินค้าด้วย
[Photo by Erik Mclean on Unsplash]
4 เหตุผลที่แบรนด์ออนไลน์ควรใส่ใจเรื่องการบริการลูกค้า
1. การบริการลูกค้ามีผลกระทบต่อกำไรของแบรนด์
ลูกค้ามักจะใช้ประสบการณ์ที่ได้รับเป็นเหตุผลในการตัดสินใจว่า จะเป็นลูกค้าของแบรนด์นี้ต่อไปหรือไม่ หากได้รับบริการที่ไม่น่าประทับใจ ก็อาจจะเดินจากไป พร้อมบอกปากต่อปากถึงความไม่ประทับใจนั้นให้คนใกล้ตัวได้รู้ ซึ่งนั่นอาจทำให้แบรนด์สูญเสียลูกค้า รายได้ และคนที่มีโอกาสจะเป็นลูกค้าคนอื่น ๆ ด้วย
2. ฝ่ายบริการลูกค้าสามารถสร้างหรือทำลายชื่อเสียงแบรนด์ได้
เนื่องจากตอนนี้ทุกคนสามารถเข้าถึงข่าวสารผ่านออนไลน์ได้อย่างรวดเร็ว ดังนั้น หากมีการแชร์ข่าวสารด้านลบเกี่ยวกับแบรนด์หรือสินค้าของคุณ ก็อาจสร้างผลกระทบที่ไม่ได้ให้กับแบรนด์ได้ กลับกันหากมีการแชร์ประสบการณ์ที่ดีจากการได้รับบริการจากแบรนด์ของคุณ ก็มีโอกาสที่คนอื่น ๆ จะอยากเข้ามารู้จักและกลายเป็นลูกค้าใหม่ ๆ ของคุณด้วยเช่นกัน
ฉะนั้น การดูแลและบริการลูกค้าอย่างมีคุณภาพ ตั้งแต่วันแรกจนถึงปัจุบันจึงเป็นสิ่งที่สำคัญมาก
3. การบริการเป็นส่วนประกอบสำคัญในการขายสินค้า
ลูกค้าทุกคนล้วนต้องการสินค้าที่ดีและประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยมจากแบรนด์ ดังนั้น แบรนด์จึงต้องหันมาใส่ใจเรื่องของการบริการให้มากขึ้น และให้สอดคล้องกับสินค้า ด้วยการมีบริการที่ซัพพอร์ตการใช้งานสินค้า/บริการ เช่น ช่องทางติดต่อ, ช่องทางหาข้อมูล, วิดีโอแนะนำสินค้า, วิดีโอสาธิตการใช้งาน, บทความ หรือข้อมุลอื่นๆ ที่จะช่วยให้ลูกค้าใช้งานสินค้า/บริการของแบรนด์ได้อย่างสะดวก
4. ลูกค้าส่วนใหญ่ยินดีจ่ายมากขึ้นเพื่อให้ได้รับประสบการณ์ที่ดีขึ้น
จากการสำรวจพบว่า 86% ของผู้บริโภค ยอมจ่ายมากขึ้นเพื่อประสบการณ์ที่ดีขึ้น ดังนั้น การมุ่งเน้นที่จะสร้างประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้า จึงเป็นอีกหนึ่งกลยุทธ์ที่แบรนด์ออนไลน์ควรเลือกใช้
และนี่ก็เป็นเรื่องราวของการบริการลูกค้า อีกหนึ่งกลยุทธ์ทางการตลาดที่แบรนด์ออนไลน์ไม่ควรมองข้าม อย่าลืมนะคะว่าการบริการในยุคที่ผู้คนเข้าถึงข่าวสารบนออนไลน์ได้ง่ายนั้น เป็นสิ่งที่ช่วยสร้างโอกาสให้คนรู้จักแบรนด์ของเราได้ง่ายขึ้น และก็อาจจะเป็นจุดอ่อนให้กับแบรนด์ได้ หากเกิดความผิดพลาด ฉะนั้น อย่าลืมใส่ใจในทุกกลยุทธ์และขั้นตอนการขายสินค้าของตัวเองกันด้วยนะคะ
อ้างอิง - Customer Service โอกาสสร้างธุรกิจให้เติบโตด้วยการบริการลูกค้า
